Nachdem die letzte Episode des Superberaters ja sehr arbeitsintensiv für mich war, konnte ich in der aktuellen Woche wieder etwas entspannen ? Maren und Lisa sprachen zunächst über die Technik des aktiven Zuhörens. Mir fiel dabei ein ehemaliger Kollege aus meinem Bürojob ein. Dieser hätte sich damit beschäftigen sollen. Gespräche mit ihm verliefen immer sehr unbefriedigend, weil er, noch bevor man mit seinem Satz zu Ende war, eine Lösung parat hatte, die in den allermeisten Fällen nicht zu der noch unausgesprochen Frage passte. Kundengespräche nahmen regelmäßig einen unschönen Verlauf, es reihten sich Missverständnisse aneinander und um Rat fragte ich ihn sehr schnell nicht wieder. Nach Unterhaltungen mit ihm war ich hinterher genauso schlau wie vorher, nur dass er meine Zeit gestohlen hatte. Als Hundetrainerin möchte ich so ein Gefühl nicht bei meiner Kundschaft hinterlassen. Ich behandle sie ganz einfach so, wie ich mir eine Behandlung durch meinen Kollegen gewünscht hätte. Wertschätzung, ernst und wahr genommen werden – darum sollte es in jeder Beratung gehen, denn vieles davon spiegelt sich auch im Verhalten des Hundes wider: ‚Der nimmt mich gar nicht wahr. Der reagiert nicht, wenn ich ihm sage, dass er das lassen soll. Er ist so respektlos.‘ – Wie sollen wir unserer Kundschaft vermitteln, wie sie sich ihrem Hund gegenüber positionieren soll, wenn der Trainer dem Kunden schon im Gespräch von Mensch zu Mensch keine Position zugestanden wird? Dies wurde mir durch den Beitrag zum aktiven Zuhören noch einmal recht deutlich. Der zweite Tag beschäftigte sich mit dem telefonischen Erstkontakt. Ich finde zwar, dass ich diesen in der Regel gut meistere – doch bis hierhin war es eine längere Entwicklung. Am Anfang meiner Selbstständigkeit habe ich exakt die Fehler gemacht, die Lisa und Maren angesprochen hatten. Ich habe mir den Namen nicht notiert, habe vergessen, die Preise zu nennen, habe hektisch versucht, den Wunschtermin des Kunden freizuschaufeln und so weiter. Das alles habe ich -seid beruhigt- heute besser drauf ? Der Leitfaden jedenfalls greift genau die Schwierigkeiten auf und ich konnte mich darin wiederfinden. Hätte ich den schon am Anfang gekannt, mir wäre so manche Peinlichkeit erspart geblieben! Was ich unbedingt noch in den Telefonkontakt einbetten möchte, ist der Hinweis auf die Stornierung eines Termins. Bisher hatte ich noch keine schicke Lösung dafür – jetzt ja. Danke dafür!
